Zelforganisatie bij thuisdiensten Incluzio: ‘We geloven allemaal in het proces’

Zo’n drie jaar terug begint Incluzio met een opvallend experiment: zelforganisatie. Thuishulpen van Cordaan Thuisdiensten en Axxicom Thuishulp krijgen meer zelfstandigheid en verantwoordelijkheid. Nieuw is zelforganisatie allerminst. Wat het initiatief opvallend maakt, is dat zelfsturing vaak eerder om de hoek komt kijken in de hogere lagen van organisaties. Bij Incluzio geloven we in de kracht van al onze professionals. We benutten ieders kwaliteiten. Het behoeft geen toelichting dat dit dus ook geldt voor onze thuishulpen. Janna Steinbusch, directeur thuisdiensten: ‘We doen het niet omdat zelforganisatie in alle managementboekjes staat, maar omdat we het diepe geloof hebben dat alle professionals onmisbare input hebben.’

Een hele omschakeling was het. De bijna 1800 thuishulpen van Cordaan Thuisdiensten en Axxicom Thuishulp zijn verdeeld over 160 teams, goed voor 12.000 klanten. Elk team zorgt ervoor dat een klant de ondersteuning krijgt die hij of zij nodig heeft. Met een gebruiksvriendelijke IT-applicatie kan elke medewerker de eigen planning maken. De vroegere planner wordt ‘teamondersteuner’: een coach voor de medewerkers, die ook het totaaloverzicht houdt. Teamleiders zijn regiocoaches geworden, met op de achtergrond een faciliterende rol voor teams en medewerkers.

Bedrijfsresultaten bevestigen het

Een schoolvoorbeeld van anders organiseren. ‘En dat werkt’, durft directeur Janna Steinbusch na drie jaar te concluderen. ‘We zijn er nog niet, je bent er namelijk nooit helemaal, maar we geloven allemaal in het proces. Dat is geen droom waarin we geloven, we worden erin bevestigd als we kijken naar onze bedrijfsresultaten.’ Ook een ervaringsrapport van Incluzio bewijst haar gelijk. De thuishulp, van huis uit een solitair beroep, blijkt het prettig te vinden om bij een team te horen en collega’s te kennen. Ze hebben meer regie over hun eigen werktijd. Meer ruimte om te handelen en te plannen vertaalt zich in een hogere effectiviteit. Klanten doen minder snel een beroep op de Servicedesk, omdat veel zaken al met de thuishulp worden geregeld. Medewerkers ervaren meer werkgeluk. Ook is er meer gelegenheid om ideeën aan te dragen.

Minder vanzelfsprekend

‘Eigenlijk is het logisch’, zegt Janna. ‘Wij vinden dat onze huishoudelijke hulpen het vertrekpunt zijn voor ons handelen. We kijken naar wat mensen leuk vinden en waar ze goed in zijn. We hebben oog voor ieders kwaliteiten en benutten deze. Ik vind dat bij thuishulpen misschien nog wel belangrijker, omdat het daar minder vanzelfsprekend is. Anders organiseren is toch iets dat met name aan hoog opgeleide professionals wordt toegedicht. Thuishulpen worden daarin nog weleens vergeten.’

Thuishulp een van de weinige contacten

En dat terwijl het niet die hoog opgeleide professional is die bij de klant over de vloer komt, maar de thuishulp. Janna: ‘Meer dan eens is een thuishulp een van de weinige contacten van een klant. Zij weten hoe het met de klant gaat, of de klant zich anders gedraagt of misschien wel latente behoeftes heeft die kunnen bijdragen aan prettiger en langer thuis wonen.’ 

Doorontwikkeling signaleringsfunctie

Signaleren is immers, naast het schoonmaken, een belangrijke neventaak voor hulpen. Onderdeel van het anders organiseren is daarom ook om de signaleringsfunctie door te ontwikkelen, zegt Janna. ‘Medewerkers hebben vanuit de bijzondere band met de klant de neiging om zoveel mogelijk zelf op te lossen. Een keer extra langs gaan bij een eenzame klant. Hun man langs sturen om een plankje op te hangen. Een extra portie koken en die meenemen. Prima, daar moet je misschien ook helemaal niet aan willen komen. Maar, met anders organiseren proberen we ook om die behoefte structureler in de buurt te borgen. Misschien is de buurvrouw wel bereid een halfje wit mee te nemen. Of vindt de buurjongen het gezellig om de klant even naar het tuincentrum te rijden. Hulpen kunnen daar een rol bij spelen.’

Beter aansluiten bij de behoefte van de klant

Want zelforganisatie gaat verder dan het verhogen van het werkplezier. ‘Het ligt in het verlengde van het nog beter aansluiten bij de behoefte van de klant. Een klant met een duurzaam netwerk kan langer thuis blijven wonen, is gelukkiger en kost minder geld dan wanneer allerlei professionals in die rol kruipen. Er zijn ook thuishulpen die de buurt goed kennen en contact kunnen leggen met een partij in het voorliggend veld. Op die manier krijgt de signalerende rol van de thuishulpen echt een boost.’

‘Voor iedereen leuker’

Anders organiseren kent geen eindstation, weet de directeur thuisdiensten. ‘Inmiddels zijn we weer een stuk verder in het proces. Wat onveranderd is, is de manier waarop we steeds de volgende stap bepalen, namelijk samen. Zelforganisatie zorgt ook voor meer ontspanning in de organisatie. Je bedenkt niet meer - zogenaamd samen - hoe het moet en je krijg dan iedere keer weer stress als we toch niet zijn waar we hadden gedacht te zijn. We hebben een reëler zicht op waar we staan en waarom onze professionals doen wat ze doen, wat hun overtuigingen zijn. Daar sluiten we veel meer bij aan. De professional wordt daadwerkelijk gewaardeerd en wordt daardoor meer gezien. Degenen met een meer bedrijfsmatige rol zien beter wat er echt speelt, waar ieders kwaliteiten liggen en werken veel meer vanuit vertrouwen en ontspanning. Het is voor iedereen leuker.’

Lees hier het onlangs verschenen Ervaringsrapport Realiseren van zelforganisatie bij thuishulporganisaties.